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CRM o Gestión de Relación con el Cliente

La sigla inglesa CRM (“Customer Relationship Management”) hace referencia a la Gestión de relación con el cliente, una pieza imprescindible en una empresa para un seguimiento y organización de sus clientes y socios, actuales y potenciales. CRM puede proporcionar un procedimiento eficaz de la mejora del servicio interactivo, gracias a la amplia gama de programas de actualización de la que disponen.

Según Alyssa Dver “CRM es la noción en que las empresas deberían centrarse en el cliente y actualizarse para ofrecer servicios personalizados, orientado a ventas y soporte”. [En Information management Magazine].

Uno de los objetivos principales de CRM es entenderse con los clientes y socios, y establecer contactos duraderos para garantizar que los servicios proporcionados estén al día y que todos los detalles e información de contacto sean relevantes para el público objetivo. Muchos consideran que CRM, más que una simple herramienta de ventas, es un proceso eficaz para suministrar información relevante a los clientes y los socios por tal de mejorar la interacción de los servicios.

A lo largo de los dos últimos años, los clientes de CRM han estado exigiendo, más que nunca, información e interacción acerca de la gestión de sus servicios. Esto significa que, posteriormente, muchas empresas están rediseñando su sistema CRM para permitir una mayor interacción y funcionalidad a sus clientes y socios. En el mundo del comercio electrónico e internacional, para que las empresas puedan competir con la máxima eficacia, necesitan tener la capacidad de adaptación, satisfacer la demanda de sus clientes y ofrecer un servicio mucho más beneficioso que antes.

Al principio, CRM era utilizado por las grandes organizaciones para mantener su información en línea destinada a los representantes y el personal de servicio al cliente: se empleaba simplemente como herramienta de gestión para realizar un seguimiento del proceso de las ventas y evaluar el progreso.

Actualmente, los sistemas de gestión de relación con el cliente han pasado de ser meras herramientas de almacenaje a ser una herramienta con capacidad de tomar decisiones acerca de la coordinación para proporcionar más beneficios a los clientes y el personal y, también, para mejorar la interacción de los servicios y, así, aumentar el valor de la empresa y sus servicios.

En general, CRM se está arraigando cada vez más a la estrategia de negocios común empleada por muchas empresas, ya que la tecnología en desarrollo permite a un mayor grado la interacción simultánea y la actualización de servicios y notificaciones. “CRM es un viaje, no un destino”. (En “The Future of CRM”, businessweek).

Las ventajas de una ‘gestión de relación con el cliente’ eficaz:

  • Costes operativos reducidos.

  • Aumento de la satisfacción del cliente y la prestación de servicios.

  • Ampliación del mercado objetivo y atracción de nuevos socios.

  • Aumento de oportunidades y desarrollo de fuentes adicionales de ingresos.

  • Adquisición de más información acerca del mercado y la competencia.

  • Beneficios a largo plazo cuanto a rentabilidad e ingresos sostenibles.

  • Un sistema de CRM eficaz pone en relieve todos los sectores ineficaces y los procedimientos operativos que se deben actualizar y modificar.

  • Proporción de elementos estratégicos para la interacción de los servicios.

 

One thought on “CRM o Gestión de Relación con el Cliente
  • aleja says:

    Por fin!! Estaba buscando una breve definición para entender el término CRM y este artículo me ha servido mucho. Gracias

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