INTERNSHIP UK

Read how you can change your life

Augmenter la satisfaction du consommateur

Durant le cycle de vie client*, la phase de satisfaction est capitale. Avec une stratégie élaborée, vous minimiserez les retours de produits, vous éviterez  que le consommateur ait des regrets, et vous augmenterez son degré de satisfaction.

Pour ce faire, voici trois étapes essentielles à suivre lorsque vous voulez assurer la satisfaction d’un client et garantir sa fidélité.

D’abord, lorsqu’un consommateur achète un produit, il est possible qu’il doive justifier son achat auprès de son supérieur ou de son conjoint, mais il doit aussi être lui-même convaincu. C’est pourquoi vous devriez présenter aux acheteurs potentiels des témoignages d’autres personnes ou d’entreprises. N’hésitez pas à attirer l’attention sur le fait que peu de produits vous ont été renvoyés si c’est le cas. C’est ce que l’on appelle une preuve sociale.

Ensuite, lorsqu’un consommateur étudie un produit, il ne devrait pas douter du rapport qualité-prix. C’est aussi pourquoi vous devez surprendre vos clients en leur proposant des bonus. En faisant des cadeaux à vos clients, vous déclenchez un réflexe de réciprocité et ils se sentent redevables. Prenons l’exemple d’un restaurant qui, grâce à des bonbons à la menthe gratuits, a augmenté le nombre de pourboires de 23 %. Les bonbons étaient proposés à la fin du repas, afin de voir si les clients laisseraient de plus gros pourboires. En proposant tout d’abord un bonbon, les pourboires étaient 3 % plus élevés. Pour deux, ils l’étaient de 14 %. Et enfin pour trois, ils étaient supérieurs de 23 % ! Les clients étaient surpris car ils ne s’attendaient pas à se voir offrir quoi que ce soit.

En surprenant votre clientèle, vous l’amenez à répondre à la question « est-ce que ça en vaut le ‘coût’ ? » par un enthousiaste et convaincu « oui ! ».

Enfin, les clients sont souvent frustrés lorsqu’ils ne savent pas comment faire fonctionner un appareil. Et il n’y a rien de tel pour mettre à mal leur satisfaction. Afin d’éviter cela, vous devez leur offrir une formation produit et une assistance à titre gratuit. Par exemple, Articulate, le fantastique fournisseur de logiciels d’apprentissage en ligne, met à disposition de ses clients un blog grâce auquel ils peuvent apprendre à mettre au point de façon plus efficace des outils d’apprentissage. Selon le PDG d’Articulate, Adam Schwartz, ce blog aide à maintenir la satisfaction de ses clients.

Ainsi, en proposant une formation gratuite et détaillée, vous pouvez vous constituer une clientèle fidèle.

Pour résumer, les trois étapes essentielles qui vous aideront à augmenter le degré de satisfaction de vos clients sont : justifier vos arguments de vente à l’aide d’une preuve sociale, surprendre vos consommateurs grâce à des bonus, et proposer gratuitement formation produit et assistance.

Évidemment, il y a bien d’autres façons de garantir la satisfaction des consommateurs, comme mettre au point une enquête de satisfaction. Mais les étapes citée ci-dessus restent les plus importantes.

* Cycle de vie client : succession de phases telles que la prospection d’un client, l’acquisition du client, l’activité du client, la perte du client…

, , , , , , , , ,

2 thoughts on “Augmenter la satisfaction du consommateur

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *


*

* Copy This Password *

* Type Or Paste Password Here *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>